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开家快餐连锁店,成功服务补救的四个步骤

来源: 人气:353 发表于:2018-12-08 11:09:20

开家快餐连锁加盟店,难免会出现服务失误的情况。而一个门店或者企业预先就制定好相对完善的服务补救措施,及时为挽回服务失败对于顾客心理的所产生的负面效应采取一系列行动,就能比较妥善的解决问题、挽留顾客和保持顾客的忠诚度。二师兄的脊梁在这里愿意同大家分享一路以来经验的累积与总结,所得出的行之有效的服务补救策略。


开家快餐加盟店,成功服务补救的四个步骤


第一步:道歉并请求原谅。这是服务补救的首要步骤,服务人员表现出来的愧疚和歉意,来安抚顾客的情绪。因为顾客产生不满后通常伴随着愤怒,道歉意味着理解顾客因服务失误造成的损失,让顾客从愤怒的状态平息下来,为接下来的理性沟通做铺垫。因此,作为餐饮企业的员工在进行补救时,态度一定要真诚、端正、不推诿、不回避、不找借口或者狡辩。


第二步:检查并且立刻解决投诉的问题。为纠正服务失误立刻采取相应的行动,不拖延,不慌乱。如果问题在短时间内得不到解决,也要及时同消费者进行沟通,告诉他进展如何。


第三步:对顾客有同理心。问题解决后,要对顾客的失望与愤怒表示理解。还要继续跟进,以表明诚意与关心,甚至是对消费者的感激。使得顾客意识到,自己的处境十分的被关心,那么愤怒就会相应减少,为双方的相互尊重打下良好的基础。拥有快餐加盟店的小本创业者也好,快餐加盟企业也好,都要注意提高员工的倾听能力和培养员工的同理心。


第四步:做出相应的补偿。仅仅是口头上的表达是不够的,一项研究发现,从服务失败的到一点额外补偿的人中有91%倾向与忠实公司。具体来说,小本生意管理者可以根据服务失误的程度以及顾客的情绪,赠送菜品、酒水、果盘打折甚至全额免单等。二师兄的经验来看,赠送无门槛的大额优惠券是对企业比较有利的方法。这样子既可以安抚顾客情绪,又可以使得顾客回头消费,给了门店一个改变顾客印象的机会,同时成本也是比较小的。


祸兮福所倚,如果处理得当,还可以享受到服务失误所产生出来的机遇——如果餐饮加盟品牌企业可以事先想好服务补救的制度与流程,小本生意创业者得到培训并且严格执行,比如按照以上四个步骤,那么便能比较妥善的处理这些问题,还会得到更加忠诚的顾客,以及更可靠的口碑传播。——无论是在网上还是线下,当他和别人说起这件事情的时候,会重点提到你为他所花的心思和所做的事情,当初的服务失误以及不愉快反而不这么重要了。


更理想的是,顾客还会为出谋划策。提出改善服务质量的计划。此时,你要特别注意倾听,对意见表示感谢,并且明确表示还会对公司转达意见。因此,偶尔的服务失败也是接触顾客的好时机,好好利用这个契机,抓到更多更忠实的顾客。


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